Исследование J.D. Power зафиксировало первое за 28 лет снижение удовлетворённости автосервисом в США
Уровень удовлетворённости американских автовладельцев обслуживанием в дилерских центрах немного снизился. Согласно исследованию J.D. Power U.S. Customer Service Index Study, в 2023 году средний результат составил 846 баллов из 1000. Это на два пункта меньше показателя 2022 года и на один пункт ниже уровня 2021-го.
Для рынка это необычная ситуация: за всю историю исследования, продолжающегося более 28 лет, подобное снижение стало первым. При этом говорить о резком ухудшении качества сервиса не приходится. Нынешний показатель по-прежнему заметно выше допандемийных результатов: в 2018 году индекс составлял 821 балл, а в 2020-м - 837.
Электромобили усиливают нагрузку на сервисные центры
Одной из главных причин изменения показателей эксперты называют быстрое увеличение числа электромобилей с аккумуляторными силовыми установками - BEV. Чем больше таких машин появляется на дорогах, тем чаще их владельцы обращаются к официальным сервисам для диагностики, ремонта и планового обслуживания.
Количество отзывных кампаний для электромобилей оказалось более чем вдвое выше, чем для автомобилей с двигателями внутреннего сгорания. Это не обязательно означает, что электромобили в целом менее надёжны. Во многих случаях речь идёт о новой технике, программном обеспечении, системах управления батареями и электронных компонентах, которые требуют дополнительных проверок и обновлений.
Сервисные подразделения пока не всегда обладают таким же уровнем подготовки по электромобилям, как по традиционным автомобилям. Владельцы BEV чаще отмечают, что консультанты недостаточно уверенно отвечают на вопросы о батареях, зарядке, запасе хода, программных сбоях и особенностях эксплуатации. В результате оценка работы персонала у владельцев электромобилей оказывается ниже, чем у клиентов с машинами, оснащёнными ДВС.
Вице-президент J.D. Power по розничной торговле автомобилями Крис Саттон отметил, что по мере развития учебных программ для консультантов и технических специалистов сервис должен учитывать не только конструктивные различия электромобилей, но и специфику ожиданий их владельцев. Пока же, по его словам, массовый переход на электротранспорт не даёт заметного преимущества с точки зрения клиентского опыта.
Дефицит сотрудников и деталей увеличивает сроки ожидания
Проблемы затронули не только владельцев электромобилей. Недостаток квалифицированных работников и перебои с поставками запасных частей заставляют клиентов дольше ждать записи, ремонта и получения автомобиля.
Даже при исправной работе мастеров впечатление от сервиса ухудшается, если визит приходится планировать за несколько недель, нужная деталь отсутствует на складе, а сроки ремонта неоднократно переносятся. Для автовладельца конечный результат важен не меньше, чем сам процесс: машина должна быть возвращена вовремя и в полностью исправном состоянии.
Исследование охватывает владельцев и арендаторов автомобилей возрастом от одного до трёх лет. Участники оценивают опыт обслуживания в официальных дилерских центрах и независимых сервисах, куда обращаются для проведения регламентных работ или устранения неисправностей.
Наибольший вес в итоговой оценке имеет качество обслуживания - 32%. Далее идут работа сервисного консультанта и процедура приёма автомобиля - по 19%. Состояние и организация сервисного центра оцениваются с весом 15%, ещё 15% приходится на начало обслуживания.
Такое распределение показывает, что клиент оценивает не только результат ремонта. Важны понятное объяснение проблемы, прозрачная смета, соблюдение сроков, доступность персонала и отсутствие необходимости несколько раз обращаться в сервис по одному и тому же вопросу.
Lexus и Mitsubishi вновь возглавили рейтинги
В категории люксовых марок первое место занял Lexus. Для бренда это уже третья победа за последние четыре года. Японский производитель также лидировал в 2020 году, однако в 2021-м уступил первое место Porsche.
В пятёрку лучших премиальных брендов вошли Cadillac, Infiniti и Acura. Расстановка отражает не только техническое качество автомобилей, но и способность дилерских сетей поддерживать стабильный уровень обслуживания в условиях дефицита персонала и роста нагрузки.
Среди массовых марок лидером стал Mitsubishi. Компания вернула первое место после победы в 2021 году. В прошлом рейтинге она занимала лишь четвёртую позицию. Следом расположились Mazda, Buick, Subaru и Mini.
Результаты впервые разделили по типам кузова
Впервые исследование отдельно оценило обслуживание различных категорий автомобилей. Такой подход позволяет точнее сравнить бренды с учётом особенностей эксплуатации седанов, кроссоверов, внедорожников, минивэнов и пикапов.
Lexus получил дополнительное лидерство в сегменте премиальных внедорожников. Mitsubishi возглавил рейтинг массовых внедорожников и минивэнов. В категории пикапов победил Nissan, опередив Chevrolet и GMC.
Subaru стала лучшей среди массовых легковых автомобилей. Вслед за ней расположились Mazda и Honda. Разделение по типам кузова особенно важно для сервисной отрасли: владельцы пикапов чаще обращаются с вопросами, связанными с подвеской и нагрузками, тогда как для электромобилей ключевыми становятся батарея, зарядная инфраструктура и программные системы.
Что может изменить ситуацию
Для улучшения клиентского опыта дилерам потребуется расширять подготовку специалистов по электрическим силовым установкам. Одного общего курса недостаточно: персоналу необходимо понимать различия между моделями, особенности диагностики высоковольтных систем и правила безопасной работы с тяговыми батареями.
Большую роль способны сыграть дистанционная диагностика и обновление программного обеспечения. Если часть неисправностей можно устранить без визита в сервис, это снизит нагрузку на мастерские и сократит время ожидания.
Производителям также важно заранее обеспечивать дилеров запасными компонентами. Наличие редких электронных блоков, аккумуляторных модулей и специализированного оборудования напрямую влияет на сроки ремонта и итоговую оценку бренда.
Клиентам при выборе автомобиля стоит учитывать не только цену, запас хода или мощность, но и развитость сервисной сети. Особенно это актуально для электромобилей: большое расстояние до ближайшего квалифицированного центра может превратить незначительную неисправность в длительную проблему.
Несмотря на небольшое падение индекса, американский рынок обслуживания сохраняет более высокий уровень удовлетворённости, чем до пандемии. Однако дальнейший рост электромобильного парка, нехватка специалистов и нестабильные поставки деталей будут продолжать испытывать дилерские сети на прочность. Успех брендов в ближайшие годы будет зависеть не только от качества самих автомобилей, но и от того, насколько быстро сервис сможет адаптироваться к новой технике и ожиданиям её владельцев.
