"Ингосстрах" признан лидером страхового рынка по качеству обслуживания
По результатам исследования доступности и качества клиентского сервиса среди российских страховых компаний "Ингосстрах" занял первое место сразу в двух направлениях - голосовом и цифровом. Оценку проводила компания Naumen, специализирующаяся на разработке программного обеспечения и облачных решений для контакт-центров и цифровой трансформации бизнеса.
В исследовании приняли участие 69 крупнейших российских страховщиков. В выборку вошли компании, лидирующие по объёму собранных страховых премий в 2020 году и работающие с физическими лицами. Проверка проходила с октября по ноябрь 2021 года.
Высокий результат в голосовом обслуживании
Одним из ключевых критериев оценки стала доступность контактного центра. Эксперты проверяли, насколько быстро клиент может связаться с оператором, получить консультацию и решить вопрос во время первого обращения.
"Ингосстрах" продемонстрировал высокий показатель FCR - First Contact Rate, или долю обращений, закрытых при первом контакте. Результат компании составил 97%. Это означает, что в подавляющем большинстве случаев клиенту не требовалось повторно звонить в страховую организацию или самостоятельно искать дополнительные разъяснения.
Для страхового рынка такой показатель особенно важен. Вопросы клиентов часто связаны с оформлением полисов, урегулированием убытков, медицинской помощью, страховыми случаями и документами. Чем быстрее оператор предоставляет точную информацию, тем ниже нагрузка на клиента и сам контактный центр.
Сильные позиции в цифровых каналах
Отдельно оценивалось обслуживание в цифровой среде. Специалисты Naumen учитывали не только наличие онлайн-каналов, но и фактическую работу операторов в них. У "Ингосстраха" консультации предоставлялись сразу в пяти цифровых каналах.
Проверка показала, что итоговая оценка качества ответов компании в цифровых сервисах более чем в два раза превысила средние результаты конкурентов. Это свидетельствует о развитой системе дистанционного взаимодействия и способности страховщика поддерживать единый стандарт обслуживания независимо от выбранного способа связи.
К цифровым каналам относятся онлайн-чаты, формы обратной связи, мессенджеры и другие инструменты, позволяющие клиенту обратиться в компанию без телефонного звонка. Их востребованность растёт: пользователи хотят получать консультации в удобное время, сохранять историю переписки и отправлять документы в электронном виде.
Что именно проверяли эксперты
Исследование проводилось по методу Mystery Client - "тайный клиент". Специалисты обращались в страховые компании под видом обычных клиентов и оценивали реальный пользовательский опыт. Такой подход позволяет проверить не рекламные обещания, а то, как работает сервис на практике.
В рамках проверки анализировались доступность операторов, скорость ответа, полнота консультации, корректность информации и способность сотрудника решить вопрос без перевода клиента между несколькими подразделениями. В цифровых каналах дополнительно учитывались удобство обращения и качество письменных ответов.
Naumen проводит подобные исследования среди страховых компаний регулярно с 2015 года. Для организации массового обзвона привлекались операторы аутсорсингового контактного центра ГРАН.
Ставка на цифровизацию клиентского пути
В "Ингосстрахе" подчеркнули, что развитие дистанционных каналов является одним из приоритетов компании. По словам директора департамента развития отношений с клиентами и онлайн-бизнеса СПАО "Ингосстрах" Сергея Мруза, страховщик уделяет особое внимание удобству взаимодействия и качеству консультаций.
Представитель компании отметил, что "Ингосстрах" последовательно развивает цифровые бизнес-процессы и стремится обеспечить клиентам максимально комфортный доступ к услугам. Итоги исследования Naumen, по его словам, подтвердили эффективность выбранного направления.
Цифровые инструменты позволяют не только ускорить консультации, но и сделать обслуживание более прозрачным. Клиент может получить информацию о статусе обращения, загрузить необходимые документы, уточнить условия договора и сохранить переписку с представителем компании.
Значение результатов для клиентов
Высокая оценка контактного центра важна не только с точки зрения рейтингов. Она напрямую влияет на практический опыт страхователей. Быстрое соединение с оператором сокращает время ожидания, а решение вопроса при первом обращении избавляет клиента от повторных звонков и дополнительных запросов.
Особенно заметно это при урегулировании страховых случаев. В стрессовой ситуации пользователю важно понимать порядок действий, перечень документов и сроки рассмотрения заявления. Понятная консультация помогает избежать ошибок и ускоряет дальнейшую обработку обращения.
Наличие нескольких цифровых каналов также делает сервис доступнее для разных категорий клиентов. Одним удобнее позвонить, другим - написать в чат или мессенджер. Возможность выбрать подходящий формат повышает общую удовлетворённость обслуживанием.
Позиции "Ингосстраха" на рынке
СПАО "Ингосстрах" работает на российском и международном страховых рынках с 1947 года. Компания относится к числу крупнейших страховщиков России и предоставляет широкий спектр услуг.
Страховщик имеет право осуществлять различные виды имущественного страхования, добровольное медицинское страхование, страхование от несчастных случаев и болезней, а также перестраховочную деятельность в соответствии с российским законодательством. Компания работает в 251 населённом пункте России. Представительства и дочерние структуры "Ингосстраха" также действуют в странах ближнего и дальнего зарубежья.
Сочетание развитой филиальной сети, широкого продуктового портфеля и цифровых сервисов позволяет компании обслуживать клиентов в разных форматах. Результаты исследования Naumen показывают, что технологическое развитие сопровождается вниманием к качеству работы операторов.
Почему качество сервиса становится конкурентным преимуществом
Для страхового бизнеса недостаточно предложить клиенту подходящий тариф или широкий набор программ. Важную роль играет весь путь пользователя - от первого вопроса до оформления договора и получения выплаты. Если на любом этапе возникают задержки или клиент не получает ясного ответа, это влияет на доверие к страховщику.
Поэтому компании инвестируют в автоматизацию контакт-центров, обучение сотрудников, омниканальные платформы и контроль качества консультаций. Современный сервис должен обеспечивать непрерывность общения: клиенту не приходится заново объяснять проблему при переходе с сайта в чат или с цифрового канала на телефон.
Результат "Ингосстраха" - 97% обращений, завершённых при первом контакте, - демонстрирует эффективность такой модели. Лидерство в голосовом и цифровом обслуживании указывает на системный подход к клиентскому сервису, а не на успех в каком-то одном канале.
