КАПИТАЛ LIFE стала лидером рейтинга телефонного обслуживания клиентов по итогам исследования Naumen за 2024 год
Компания "Капитал Лайф Страхование Жизни" заняла первое место в рейтинге доступности и качества телефонного обслуживания клиентов среди российских страховщиков по итогам исследования Naumen за 2024 год.
Аналитики Naumen регулярно оценивают, насколько быстро и удобно клиенты страховых компаний могут получить необходимую консультацию. В исследовании 2024 года приняли участие 71 страховщик, входящий в число крупнейших игроков российского рынка по совокупному объему страховых премий.
Оценка проводилась методом Mystery Calling - с помощью контрольных звонков, о которых сотрудники компаний заранее не знали. Эксперты совершили более 2 тысяч обращений в контакт-центры страховщиков. Во время проверки специалисты моделировали наиболее распространенные клиентские ситуации и задавали операторам вопросы, связанные с услугами, договорами и порядком взаимодействия с компанией.
В числе ключевых критериев были скорость установления соединения, доступность оператора или голосового помощника, корректность предоставленной информации и способность контакт-центра решить вопрос клиента в рамках одного обращения. Такой формат позволяет оценить не только формальную работу телефонной линии, но и реальный пользовательский опыт.
По результатам исследования КАПИТАЛ LIFE получила первое место сразу в двух категориях. Компания признана лидером среди страховщиков с годовым оборотом до 30 млрд рублей, а также среди всех организаций, работающих в сегменте страхования жизни на российском рынке.
Высокая оценка стала результатом масштабного обновления контакт-центра. В компании отмечают, что в течение 2024 года особое внимание уделялось развитию автоматизированных сервисов и интеграции роботизированных голосовых решений в основные процессы обслуживания.
В контакт-центре используются технологии искусственного интеллекта, нейросетевые инструменты обработки и генерации естественной речи, а также системы распознавания и синтеза голоса. Благодаря этому часть типовых обращений может обрабатываться быстрее, а сотрудники получают возможность сосредоточиться на более сложных и нестандартных запросах.
По словам генерального директора КАПИТАЛ LIFE Евгения Гуревича, компания стремится последовательно улучшать взаимодействие с клиентами во всех каналах - по телефону, через цифровые сервисы и при личном обращении. Руководитель отметил, что модернизация контакт-центра расширила его функциональные возможности, ускорила консультации и сделала клиентский путь более удобным.
Особое значение для страховой отрасли имеет не только скорость ответа, но и точность консультации. Клиенты обращаются по вопросам, связанным с долгосрочными договорами, страховыми выплатами, изменением персональных данных, условиями программ и документами. Ошибка или неполная информация в таких ситуациях может привести к дополнительным обращениям и снизить доверие к компании.
Автоматизация помогает решить часть этих проблем, однако полностью заменить специалистов она не может. Эффективная модель обслуживания предполагает сочетание цифровых инструментов и участия оператора. Голосовой помощник берет на себя простые операции, идентификацию клиента и ответы на стандартные вопросы, а сложные случаи передаются сотруднику контакт-центра.
Для клиента важна и возможность быстро перейти от автоматического меню к живому специалисту. Если робот не распознает запрос или не способен предоставить исчерпывающую информацию, корректная маршрутизация обращения становится одним из главных показателей качества сервиса. Именно такие элементы во многом формируют общее впечатление от взаимодействия со страховщиком.
Результаты исследования также показывают, что конкуренция на рынке страхования жизни распространяется не только на продукты и финансовые условия. Все большее значение приобретают удобство коммуникации, скорость решения вопросов и доступность компании в разных каналах. Клиент ожидает получить понятный ответ без длительного ожидания и повторного описания своей ситуации.
КАПИТАЛ LIFE уже получала высокую оценку Naumen ранее. В 2022 году компания заняла первое место в рейтинге доступности и качества обслуживания в цифровых каналах среди страховщиков жизни и организаций соответствующей группы. Таким образом, лидерство в телефонном обслуживании стало продолжением последовательной работы по развитию клиентского сервиса.
В компании подчеркивают, что дальнейшее совершенствование обслуживания будет связано не только с внедрением новых технологий, но и с анализом обратной связи, обучением сотрудников и настройкой внутренних процессов. Такой подход позволяет одновременно повышать скорость обработки обращений и сохранять индивидуальное внимание к клиентам.
Для страхователя качественная поддержка особенно важна на протяжении всего срока действия договора, поскольку страховые программы часто рассчитаны на несколько лет. Доступный контакт-центр помогает клиенту своевременно получать разъяснения, контролировать статус обращения и понимать порядок дальнейших действий.
Первое место в исследовании Naumen подтверждает высокий уровень телефонного сервиса КАПИТАЛ LIFE и демонстрирует, что инвестиции в технологии, персонал и организацию клиентских процессов напрямую влияют на качество обслуживания. Компания намерена продолжать развитие клиентоцентричного подхода и укреплять роль надежного партнера для граждан в решении долгосрочных финансовых и жизненных задач.
