Банки стали дольше отвечать клиентам: почему ухудшился телефонный сервис
В 2022 году качество телефонного обслуживания в российских банках заметно снизилось и достигло минимального за последние пять лет уровня. К такому выводу пришли аналитики Naumen, изучившие работу дистанционных каналов крупных розничных кредитных организаций.
Исследование проводилось в августе и сентябре. В выборку вошли 102 банка, а общее количество проверенных обращений превысило 800, включая около 4,1 тыс. телефонных звонков. Оценивались скорость ответа, способность сотрудников решить вопрос с первого обращения и эффективность первой и второй линий поддержки.
Клиенты дольше ждут ответа
Одним из главных показателей стало сокращение доли обращений, которые удалось полностью обработать с первого раза. За год этот показатель уменьшился на 7 процентных пунктов - до 92%. Формально результат остается высоким, однако динамика указывает на заметное усложнение клиентских запросов.
Одновременно увеличилось время ожидания соединения с оператором. Доля звонков, принятых в течение первых 90 секунд, снизилась на 8 процентных пунктов и составила 69%. Для клиента это означает более продолжительное пребывание в голосовом меню, необходимость повторного звонка или перевод на дополнительную линию поддержки.
Причиной ухудшения могла стать новая финансовая повестка. Банкам пришлось отвечать на вопросы, которые раньше либо не возникали вовсе, либо встречались значительно реже. Речь идет о переводах за рубеж, работе международных платежных систем, комиссиях за получение валюты, ограничениях по картам и последствиях санкционных мер.
Сотрудникам стало сложнее решать нестандартные вопросы
По оценке специалистов по клиентскому сервису, операторы не всегда успевают быстро адаптироваться к новым продуктовым и регуляторным условиям. Информация о тарифах, доступности операций и возможностях переводов может меняться быстрее, чем обновляются внутренние инструкции и обучающие программы.
Дополнительную нагрузку создало стремительное изменение поведения клиентов. Люди стали чаще обращаться в банки по поводу блокировки карт, трансграничных платежей, валютных операций и ограничений по счетам. Такие вопросы нередко требуют участия нескольких подразделений, поэтому оператор первой линии не всегда может сразу предоставить окончательный ответ.
В результате растет число переводов на специалистов второй линии, повторных обращений и случаев, когда клиенту приходится самостоятельно уточнять информацию через мобильное приложение, офис или письменную поддержку.
Банки активнее внедряют роботов
На фоне роста нагрузки кредитные организации ускорили внедрение автоматизированных инструментов. Доля банков, использующих роботов в дистанционном обслуживании, увеличилась с 18% до 23% за год. Голосовые помощники для обработки входящих звонков применяли уже 16% организаций против 10% годом ранее.
Подобные решения бывают разного уровня сложности. Базовый вариант представляет собой голосовое меню, в котором клиент выбирает нужный раздел и получает заранее подготовленную информацию. Более современные системы работают как интеллектуальные чат-боты: распознают речь, поддерживают диалог, уточняют детали запроса и могут выполнять отдельные операции.
Голосовые помощники способны сообщить баланс, статус платежа, условия обслуживания или порядок блокировки карты. В некоторых случаях они также помогают оформить простые банковские действия без участия оператора. Для финансовой организации это выгодно: автоматическая консультация обходится дешевле работы сотрудника контактного центра.
Почему клиенты недовольны автоматизацией
Несмотря на экономический эффект, роботизированная поддержка пока не пользуется полной популярностью. Клиенты часто воспринимают голосовые меню как препятствие между собой и оператором. Если система неправильно распознала запрос, не предусмотрела нестандартную ситуацию или не дает быстро переключиться на человека, качество обслуживания резко падает.
Основная проблема заключается в ограниченности сценариев. Робот хорошо справляется с типовыми задачами, но затрудняется, когда вопрос связан с несколькими продуктами, нестандартной транзакцией или индивидуальной историей клиента.
Кроме того, эффективный голосовой помощник требует серьезной технологической базы. Банку нужны специалисты по разработке и анализу данных, качественная архитектура контактного центра, актуальная база знаний и четко выстроенные внутренние процессы. Не менее важно, чтобы робот понимал особенности собственных продуктов и мог корректно объяснить клиенту условия операции.
Телефон остается востребованным каналом
Несмотря на развитие мобильных приложений и онлайн-чатов, значительная часть клиентов продолжает выбирать телефон. В отдельных банках на звонки в контактный центр приходится около 60% всех обращений. Особенно часто этим каналом пользуются люди, которым требуется срочная консультация или подробное объяснение сложной финансовой ситуации.
Телефон остается важным и для клиентов, которые не доверяют автоматическим сервисам либо испытывают трудности при работе с приложением. Вопросы блокировки карты, подозрительной операции, изменения реквизитов или крупного перевода многие предпочитают обсуждать с живым специалистом.
Поэтому полная замена операторов роботами в обозримом будущем маловероятна. Наиболее рациональной считается комбинированная модель: автоматизация берет на себя простые и массовые запросы, а сотрудники подключаются к сложным, конфликтным и нестандартным случаям.
Как банки могут улучшить обслуживание
Для повышения качества телефонной поддержки банкам необходимо регулярно обновлять базы знаний и обучать сотрудников работе с новыми финансовыми сценариями. Недостаточно просто внедрить чат-бота: его ответы должны соответствовать действующим тарифам, ограничениям и требованиям законодательства.
Важную роль играет правильная маршрутизация звонков. Если система заранее определяет тему обращения и направляет клиента к специалисту нужного профиля, сокращается время ожидания и уменьшается количество повторных переводов между линиями.
Еще один способ улучшить сервис - анализировать причины повторных обращений. Если клиенты регулярно звонят по одному и тому же вопросу, это может указывать на недостаточно понятные инструкции, неудобный интерфейс приложения или ошибки в работе автоматического помощника.
Банкам также придется уделять больше внимания бесшовному переходу от робота к оператору. Клиент не должен заново рассказывать всю ситуацию после переключения: история диалога и уже собранные данные должны автоматически передаваться сотруднику.
Эксперты ожидают, что инвестиции в дистанционные каналы продолжатся. Конкуренция на внутреннем рынке вынуждает банки искать баланс между сокращением операционных расходов и сохранением приемлемого уровня клиентского сервиса. Роботы помогут снизить нагрузку на контактные центры, но качество поддержки по-прежнему будет зависеть от подготовки сотрудников, скорости обновления информации и способности банка решать нестандартные проблемы.
