5 технологий, которые изменят качество обслуживания клиентов
Современный клиентский сервис постепенно выходит за рамки телефонных линий, электронной почты и стандартных форм обратной связи. Покупатели ожидают от компаний быстрой реакции, персонального подхода и возможности получить помощь в удобном цифровом канале. Поэтому технологии становятся не просто инструментом автоматизации, а важным фактором формирования лояльности и дополнительного дохода.
Исследование Forrester, посвящённое развитию клиентского обслуживания к 2021 году, выделяет несколько направлений, способных заметно изменить взаимодействие бизнеса с потребителями. Среди них - видеосвязь, дополненная и виртуальная реальность, голосовые помощники, мессенджеры и подключённые устройства.
Двухстороннее видео: сервис с эффектом личного общения
Видеозвонки давно стали привычной функцией смартфонов, однако компании только начинают использовать их как полноценный канал поддержки. В будущем клиент сможет не только переписываться с представителем бренда, но и общаться с ним лицом к лицу в режиме реального времени.
Такой формат помогает специалисту лучше понять запрос потребителя, увидеть, каким продуктом тот пользуется, и быстрее определить проблему. Для клиента видеоконсультация также удобнее: информацию можно одновременно объяснять словами, показывать на экране и демонстрировать на конкретных примерах.
Особенно полезной технология окажется в областях, где важны доверие и подробные разъяснения. Речь идёт о банках, страховании, юридических услугах, медицине и сложных финансовых продуктах. Визуальный контакт способен сделать консультацию более понятной и убедительной, чем длинная переписка или инструкция.
Чтобы внедрение видеосервиса не ухудшило впечатление клиента, компаниям потребуется обучать сотрудников: консультант должен уметь не только решать проблему, но и грамотно вести себя перед камерой. Важны также стабильное соединение, защита персональных данных и возможность быстро переключиться на текстовый канал.
Дополненная и виртуальная реальность
Инвестиции бизнеса в AR и VR будут расти, а сами технологии станут использоваться не только в развлечениях и рекламе. Их потенциал особенно велик там, где клиенту трудно представить товар или результат услуги по фотографиям и описаниям.
Например, покупатель недвижимости сможет с помощью виртуальной реальности осмотреть будущую квартиру, оценить планировку и "пройти" по помещениям ещё до завершения строительства. Аналогичный подход применим в розничной торговле, автомобилестроении, дизайне интерьеров и промышленности.
Дополненная реальность позволяет накладывать цифровые подсказки на изображение реального объекта. Клиент может направить камеру смартфона на оборудование и получить пошаговую инструкцию по настройке или ремонту. Это сокращает нагрузку на контактный центр и помогает решать типовые вопросы без визита специалиста.
Компании уже могут тестировать подобные сценарии на отдельных группах клиентов. В качестве примера Forrester упоминает демонстрационную VR-среду Genesys, в которой можно визуализировать и анализировать данные нескольких контактных центров в виртуальном пространстве.
Виртуальные и голосовые помощники
Голосовые сервисы вроде Alexa, Siri, Google Now и Cortana уже стали частью повседневой цифровой среды, однако их возможности ещё ограничены. Следующий этап развития связан с совершенствованием распознавания речи, понимания естественного языка и машинного обучения.
Новые помощники смогут поддерживать более содержательный диалог, уточнять детали запроса, учитывать контекст и сопровождать клиента на разных этапах покупки. Пользователь сможет не просто получить короткий ответ, а подробно изучить условия договора, характеристики продукта или порядок оформления услуги.
Голосовые технологии особенно удобны на мобильных устройствах и носимой электронике. Их можно встроить в приложения компаний, чтобы клиент диктовал заявление, сообщал показания, оформлял заявку или запускал проверку статуса заказа без заполнения длинных форм.
Одним из направлений для интеграции таких решений Forrester называет технологии SoundHound. Однако голосовой помощник не должен становиться непреодолимым барьером между человеком и специалистом. В сложных или нестандартных ситуациях клиенту необходимо быстро предоставить возможность переключиться на оператора.
Мессенджеры как основной канал поддержки
Популярность приложений мгновенного обмена сообщениями, включая WhatsApp, продолжает менять привычки пользователей. Люди хотят получать консультации в тех же сервисах, где они общаются с друзьями и коллегами, а не переходить на отдельную страницу поддержки.
Преимущество мессенджеров заключается в скорости и непрерывности общения. Клиент может отправить текст, фотографию, видео или документ, а затем вернуться к диалогу позже. Для компании это возможность хранить историю обращений и подключать к переписке автоматические инструменты.
В чат можно встроить виртуального помощника, уведомления о статусе заказа, напоминания, формы оплаты и трекеры доставки. При этом автоматические ответы должны быть понятными и действительно полезными. Если бот не способен решить вопрос, он обязан без лишних повторов передать диалог сотруднику.
Для эффективной работы в мессенджерах бизнесу также понадобится единая система обработки обращений. Клиент не должен каждый раз заново описывать проблему при переходе от бота к оператору или из чата в телефонный звонок.
Подключённые устройства и проактивная поддержка
Распространение интернета вещей увеличивает число устройств, способных обмениваться данными с производителем. Это могут быть бытовая техника, автомобили, медицинские приборы, промышленное оборудование и носимые гаджеты.
Собирая информацию о работе устройств - с согласия пользователя и при соблюдении требований безопасности, - компания получает возможность заранее обнаружить неисправность. Например, сервис может предупредить владельца о необходимости заменить деталь или автоматически сформировать заявку на обслуживание.
Такой подход переводит поддержку из реактивного режима в проактивный. Клиенту не приходится самостоятельно искать причину поломки, звонить в сервисный центр и объяснять симптомы. Бренд сам сообщает о проблеме и предлагает решение.
Подключённые устройства также позволяют персонализировать обслуживание. Производитель может учитывать фактический срок эксплуатации, особенности использования и историю обращений, предлагая подходящие комплектующие, обновления или профилактические услуги.
Что нужно сделать компаниям уже сейчас
Внедрение новых технологий не должно начинаться с масштабной закупки оборудования. Рациональнее выбрать несколько наиболее частых клиентских сценариев и проверить, какой цифровой инструмент действительно способен их улучшить.
Сначала стоит проанализировать обращения: какие вопросы повторяются, где клиенты дольше всего ждут ответа, на каком этапе чаще отказываются от покупки. Затем можно запустить пилотный проект - например, голосового помощника для типовых запросов или видеоконсультации для премиальных клиентов.
Важно заранее определить показатели эффективности. Ими могут быть скорость ответа, доля обращений, решённых без участия оператора, уровень удовлетворённости, количество повторных звонков и стоимость обслуживания одного клиента.
Не менее значимы вопросы конфиденциальности. Видеосвязь, голосовые команды и данные подключённых устройств могут содержать персональную или финансовую информацию. Поэтому бизнесу необходимы прозрачные правила хранения данных, разграничение доступа и понятное информирование пользователей.
Главный вывод исследования заключается в том, что технологическое развитие клиентского сервиса нельзя откладывать до момента, когда новые решения станут массовыми. Компании, которые начнут экспериментировать заранее, смогут быстрее адаптироваться к изменению ожиданий аудитории, повысить качество постгарантийного обслуживания и превратить поддержку из затратного подразделения в источник дополнительной выручки.
